『説明』と『言い訳』って？

ある日の薬局にて

ある日こんなやり取りが聞こえてきました。

その後慣れた手つきでクリニックの先生へ
代替案を伝え、別のお薬を渡す様子を見て

『おお。。成長したなあ。』

と。

でもちょっと違和感。
患者さん

怒ってたよね？




ここ数年お薬の入荷が滞っています。
様々な理由からメーカーや卸から入ってくる
お薬の量が規制されており
お薬によっては全く入らないなんて事も日常茶飯事。

つまり、我々では
予測や対応できない事なのです！
(厳密に言えばやれる事もありますが！)

うん、

説明をしようか！

今回の記事のテーマ『説明と言い訳は違う物という認識を持とう！』

言い訳をしないと言う気持ちは立派です。
私も下手に言い訳すると余計に怒られるので(何したんだ)
理由を聞かれない限りは極力理由は話しません。

では、冒頭のやり取りの際はどうすれば
良かったのでしょうか？

あくまで私個人の意見ですが

説明

をすべきでした。

説明？言い訳？

なぜこうなってしまったのか
その理由を患者さんにお話し
するべきでした。

『言い訳』には何かミスなどの
ネガティブなイベントがあり
その責任を免れるために説明を
する事だと思います。

『説明』はただなぜそうなったかを
詳しく話してあげる事だと思います。

冒頭のケースでは我々に一ミリも否が
無いなんて事はありません。
お薬を安全に供給する事が使命
ですので謝罪は当たり前です。

ただ謝罪をした上で、
経緯を話してほしかったんです。

そうすれば、患者さんも多少は
納得してくれたのではないでしょうか。

(暴れる人もいます。あるあるです。
店長だせや！と言われることも。私です。)

それでも言い訳と言われてしまう
かもしれませんが、そもそも言い訳も
受け取り側が判断する部分も多く、
説明せずに引き下がるほうがお互いに
気分が悪くなると私は判断します。

今回のケースでは例えば前もって

『昨今のお薬の供給不足により、お薬の
変更やお待たせすることがあります』
等のポスターを張る

や

近くのクリニックと
予め渡せる薬を決めておく
なんて対策もできます。

因みにうちでは両方やっていました。
が、うまくいっていなかった様です。
要改善ですね。(こういう所が未熟！)

ま　と　め

ネガティブなイベントが起こった際に、
自身の責任逃れをするための説明(言い訳)ではなく、

否がある事を認め謝罪した後に
経緯を詳しく話すことは
時によっては必要なんじゃないかな
と思います。


『いや、言い訳しよーぜ？！』

ではなく

『言い訳と説明は別物なんだよ？』
(若干微笑みながら)

と今後は指導していこうと思います。

ここまでお読み頂き
ありがとうございました！

少しでもあなたの人生の
お役に立てていたら幸いです！
それではまたの機会に

おだいじにどうぞ！